Artykuły, które otwierają umysł

Edukacja • Rozwój osobisty • Coaching

Zacznij tutaj

Sztuka dawania feedbacku

Sztuka dawania feedbacku Photo by mbacrossmedia

Jak skutecznie komunikować ludziom o błędach w ich działaniu, tak aby zmotywowani brali się do pracy nad sobą? Feedback czyli informacja zwrotna to opinia, którą dajesz drugiej osobie na temat tego co ma poprawić w swoim zachowaniu lub w jakimś konkretnym zadaniu.

Często jednak gdy chcemy komuś powiedzieć co może poprawić w swoim postępowaniu, nie do końca uzyskujemy pożądany efekt- zazwyczaj osoba ta jest jeszcze bardziej zdołowana i ani myśli o skorzystaniu z naszej porady.

Jak więc dawać feedback tak, aby osoba która go od nas otrzymuje jednocześnie czuła się świetnie i miała dużo motywacji, aby jeszcze polepszyć swoje działanie?

Wyobraź sobie sytuację, w której Twój przyjaciel ma wystąpić przed grupą ludzi i ma wykonać prezentację przykładowo na temat emocji w reklamie. Staje przed wszystkimi i zaczyna prowadzić. Ty obserwujesz jego wystąpienie i zapisujesz sobie na kartce rzeczy, które nie do końca robi tak jak powinien. Jego wystąpienie nie jest zbyt dobre- ręce ma w kieszeni, nie patrzy na słuchaczy, mówi zbyt szybko. Kończy prezentację i idzie prosto do Ciebie. Pyta: „Jak było?”. Tobie zależy na tym, aby następnym razem poszło mu dużo lepiej, mówisz mu więc co zrobił źle: „No trochę za szybko mówiłeś, gestykulacja kuleje, no i oczy Ci cały czas latały po ścianach, powinieneś patrzeć na grupę”.

Jaki jest efekt takiej informacji zwrotnej? Komentując jego zachowanie w ten sposób zwracasz uwagę tylko na jego błędy i przekazujesz mu negatywną treść emocjonalną. Twój przyjaciel dostając negatywną emocję jest zdołowany i prawdopodobnie nie posłucha Twojej rady i nie popracuje nad tymi elementami. Ty natomiast dziwisz się, dlaczego on się w ten sposób zachowuje- przecież jesteś jego przyjacielem i chcesz dla niego dobrze.

Jak więc dawać feedback? Po pierwsze musisz zdawać sobie sprawę z tego, że jeśli chcesz kogoś czegoś nauczyć, ta osoba musi być w pozytywnym stanie emocjonalnym. Motywacja to emocja pozytywna. Jeśli komuś będziesz tylko wytykać błędy i przekazywać negatywne emocje, w większości przypadków go do niczego nie zmotywujesz. Ludzie nie są wstanie się uczyć, gdy czują się źle. Kluczem tutaj jest skojarzenie informacji zwrotnej zawierającej informację o tym, co ma być zrobione inaczej z pozytywnymi emocjami.

Feedback kanapkowy

Feedback kanapkowy to model dawania informacji zwrotnej, dzięki któremu zamiast negatywnych odczuć będziesz dawać ludziom motywację. Model ten składa się z trzech etapów:

 

Jak dawać feedback

1. Pozytywna emocja. Na samym początku dawania feedbacku musisz pokazać osobie, której go dajesz, że poradziła sobie świetnie. Możesz powiedzieć: „oto właśnie chodziło, brawo”; „świetna robota, wypadłeś super!”; „wspaniały występ”. Jeśli działanie tej osoby było ewidentnie kiepskie to oczywiście nie powiesz „rewelacja”, bo najzwyczajniej w świecie pomyśli ona, że robisz sobie żarty. W takim wypadku możesz powiedzieć po prostu: „dobra robota”.

Po takiej pochwale wymieniasz dwie, trzy rzeczy które ta osoba zrobiła dobrze. Podaj konkretne przykłady! Możesz powiedzieć: „bardzo dobrze znałeś temat, o którym mówiłeś”, albo: „super, że mówiłeś głośno”. Doceń jego wysiłek. Chodzi o sprawienie, aby ta osoba już na wstępie czuła się dobrze. Pojawiają się wtedy radość i odprężenie, stany sprzyjające nauce i motywacji.

2. Co poprawić? Na drugim etapie wymieniasz te rzeczy, które ta osoba zrobiła źle, jednak koniecznie w pozytywnym wydźwięku! Nie mówisz więc co zrobiła źle ale co może zrobić lepiej. Nie mówisz: „mówiłeś za szybko”, tylko: „mógłbyś mówić trochę wolniej, ludzie by Cię lepiej zrozumieli”. Nie powiesz: „zachowałeś się po chamsku”, ale „mógłbyś być trochę bardziej uprzejmy”. I tak dalej. Dodatkowo, możesz od razu podać tej osobie rozwiązanie danego problemu.

Jeśli przykładowo jakiś Twój znajomy ma problemy z nawiązaniem kontaktów z nowo poznanymi ludźmi i właśnie z kimś rozmawiał, możesz mu powiedzieć konkretnie, co ma zrobić: „słuchaj stary, to czego potrzebujesz aby dogadać się z ludźmi to jakiś uśmiech od czasu do czasu, więcej otwartości, patrz im więcej w oczy i słuchaj uważnie tego, co mają do powiedzenia!”. Samo zwrócenie uwagi na to, co ma dana osoba zrobić lepiej, może nie wystarczyć. Jeśli masz odpowiednią wiedzę, warto jest od razu powiedzieć, co konkretnie ta osoba ma zrobić, aby rozwiązać dany problem, aby następnym razem ten błąd już nie wystąpił.

3. Pozytywna emocja. Kończysz rozmowę ponownie wywołując radość i odprężenie. Możesz powiedzieć: „no i tak jak mówiłem, generalnie wypadłeś super”. Czyli na koniec znowu pochwała.

Jak więc by wyglądała sytuacja z początku artykułu, w której Twój przyjaciel właśnie dokonał prezentacji przed grupą ludzi? Używając feedbacku kanapkowego, mógłbyś powiedzieć: „Nieźle, naprawdę fajna prezentacja. Podobało mi się jak opowiedziałeś ten żart, spodobał się wszystkim. I widzę, że wiedzę masz naprawdę sporą. Z rzeczy, które mógłbyś zrobić lepiej to na pewno prędkość mówienia- radziłbym Ci trochę zwolnić. Zanim zaczniesz mówić weź kilka głębokich oddechów, wtedy na pewno tempo będzie spokojniejsze. Pamiętaj też o tym, aby patrzeć ludziom w oczy, będą czuli wtedy, że mówisz do nich. I jeszcze możesz popracować nad gestykulacją. Ostatnio czytałem świetną książkę o mowie ciała, podrzucę Ci ją jutro. Generalnie super występ, gratulacje!”.

Jak myślisz, jak taki komunikat zostanie odebrany przez Twojego przyjaciela? Jaka będzie jego postawa, gdy usłyszy te słowa? Czy będzie zdołowany, czy może powie: „Wow super, jeszcze dzisiaj biorę się do pracy nad sobą! Dzięki!”. Inny sposób komunikacji, zupełnie inne efekty. Co z tego, że nie mówisz tej osobie całkowitej prawdy? Dajesz jej wspaniały prezent w postaci motywacji i szansy stania się lepszym.

Co Ci daje feedback kanapkowy?

Przede wszystkim nastawiasz osobę, której dajesz swoją opinię na rozwiązania, nie na błędy i problemy. Do tego dajesz jej wiele motywacji, aby za te rozwiązania się szybko zabrała. Radząc jej co konkretnie może zrobić dajesz jej również narzędzia, dzięki którym będzie wiedziała, co konkretnie ma robić. W efekcie, zamiast dołka i braku chęci do rozwoju zobaczysz u tej osoby dziką chęć do poprawy i bycia lepszym.

W jakich kontekstach możesz z tego korzystać?

Możesz z tego korzystać wszędzie, gdzie relacjonujesz się z ludźmi. Jeśli jesteś studentem, możesz motywować i uczyć w ten sposób znajomych, którzy mają problemy ze zdaniem egzaminów. Możesz radzić osobom, które po raz pierwszy występują przed większą grupą ludzi. Jeśli jesteś rodzicem, możesz wykorzystać to w rozmowie z dziećmi. Myślę zresztą, że z dziećmi może to przynieść znakomite efekty wychowawcze. Będąc nauczycielem, feedback kanapkowy możesz użyć do motywowania swoich uczniów. Jako szef firmy możesz radzić swoim pracownikom, w czym mają się poprawić. Jako syn, córka, brat, siostra, chłopak lub dziewczyna, możesz pomagać w ten sposób swoim najbliższym. Sam teraz zastanów się, w jakich sytuacjach i w jakich relacjach możesz to zastosować i postanów, że tak zrobisz.

Oczywiście nie jest to prosta sprawa, ponieważ dawanie feedbacku niekiedy może być odczytane jako krytyka. Jeśli borykasz się ze strachem i zastanawiasz się „co pomyśli druga strona”, być może powinieneś zwrócić się w stronę asertywności. By wyrażać swoje myśli w sposób szczery, bezpośredni i zgodny z Tobą, sprawdź 10-dniowy kurs Trening asertywności.

A tymczasem wypróbuj feedback kanapkowy i daj znać w komentarzach, jak zadziałało!

 

 

 

Zostaw komentarz

  • mctomciu

    Świetny pomysł na artykuł. Dobrze że dałeś przykład. Krótko i czytelnie. Podoba mi się :)

  • Dante

    Przyda się.
    Miałem świadomość, że nie w tym droga, lecz nie zmieniłem tego wtedy.
    Chodzi o totalne zgnojenie kumpla za to że fatalnie grał.

    Pozdrowienia od gracza ;)

  • Dokładnie, nie w tym droga. Dodam jeszcze, że takie wytykanie błędów bez żadnych pozytywnych emocji nie tylko nie daje szans na poprawę i pracę nad sobą danej osoby, ale często może też zniechęcić do wykonywania danej czynności. Często dzieje się tak w szkołach, kiedy nauczyciele ładując w ucznia negatywne emocje za to, że źle napisał sprawdzian z matematyki, na zawsze zniechęcają go do tego przedmiotu. Trzeba więc pamiętać, że jako osoba, która daje komuś opinię, mamy duży wpływ na to, czy ta osoba przykładowo kiedykolwiek jeszcze wystąpi publicznie, czy zniechęci się do tego raz na zawsze.

  • Warto też popracować nad pewnego rodzaju translatorem kiedy feedback leci w naszą stronę. Niech za przykład posłuży sytuacja przytoczona w artykule. Ty jesteś na scenie i obserwator nie wie jak dawać feedback więc wali gniota w stylu:
    – jak Ty stoisz? Wyglądasz jak ostatnia pierdoła! Wtedy mając wewnętrzny translator nie obrażasz się tylko tłumaczysz to na:
    – aha, muszę poprawić sylwetkę na scenie :)

    Prawdopodobnie wiele razy ktoś będzie chciał Ci „pomóc” w ten sposób więc warto to przećwiczyć w parze. Najeżdżajcie sobie wzajemnie na ubranie, zachowanie, mowę itd. a druga osoba automatycznie ma to sobie przetłumaczyć. Po takim ćwiczenia żadna krytyka Ci nie straszna :)

    • stw

      warto to chyba abys sie zastanowil nad soba, lekami jakie bierzesz oraz fryzura

  • Ush

    Fajny artykuł =]

  • Bartek:
    To już bardzo ekstremalny sposób :) Wart „przebrnięcia”, bo co nas nie zabija to wzmacnia, a taki hardcore jednak nas nie zabije.

    Mając tę wiedzę warto zastanowić się jak my sami odbieramy feedback. Czy pytając „Jak było?” chcemy szczerej odpowiedzi czy pochwał?

    Jakoże trochę krucho z naszą samooceną i łatwo nas „zranić” stąd też takie metody powstają. Wolę bardziej bezpośredni feedback, lecz fakt, że z kanapki korzystam tam gdzie ktoś ma wątłe poczucie wartości. I sprawdza się bardzo dobrze :)

    Pozdrawiam radośnie,
    Orest

  • gl0wa

    Świetny artykuł. Spodobał mi mistrzowski sposób opakowania negatywnego feedbacku w pozytywne oraz zwrócenie uwagi na to aby zawsze był konstruktywny.
    Muszę przyznać że na początku zaświeciła mi się czerwona lampka kiedy czytałem definicję feedbacku, gdzie piszesz że jest informacja o tym co ktoś ma poprawić. Moim zdaniem nie mniej ważne jest dawanie feedbacku całkowicie pozytywnego (kiedy nie ma się do czego przyczepić:), wtedy należy zwrócić uwagę na to co szczególnie nam się spodobało- to również potrafi dać prawdziwego motywacyjnego kopa.
    Wracając do Twoich artykułów, to podoba mi się w jaki sposób je kończysz – w sekcjach ‚co daje xyz’ i ‚gdzie mogę to wykorzystać’ pojawia się wiele interesujących przykładów na które często trudno było by mi wpaść samemu.

    Orest: ja zawsze oczekuje szczerego feedbacku. Czasami nawet kiedy proszę kogoś o feedback i słysząc same pozytywne słowa wiedząc jednak że nie wszystko było OK pytam jeszcze raz, tym razem bardziej konkretnie o tą część gdzie czuje że coś nie do końca było super.

    Oprócz umiejętności dawania feedbacku, równie ważna jest umiejętność jego otrzymywania. Ciekawa wydaje mi wspomniana przez Bartka metoda translacji negatywnego feedbacku. Uważam że ważne jest również okazywanie wdzięczności osobom dającym nam informację zwrotną, zarówno tą pozytywną jak i negatywną. To właśnie dzięki nim wiemy co robimy dobrze a co moglibyśmy robić lepiej.

  • Gl0wa:
    Piszesz: ” ja zawsze oczekuje szczerego feedbacku” – dużo w ten sposób zyskujesz :)

    Pozdrawiam radośnie,
    Orest

  • pola

    dobry artykuł; myślę, że powinna go przeczytać moja już-nie-długo-szefowa:) Myślę, że byłabym- ja i nie tylko- dużo lepiej zmotywowana do pracy i nie rezygnowała z niej wkrótce.
    A dla swojego dobra postaram się zrobić z tej metody użytek w zyciu prywatnym:)

  • Błażej

    fajny artykuł :)
    dzięki temu można budować jeszcze lepsze relacje z ludźmi,przynajmniej tak sądzę :)

  • gandalf

    Nie jestem fanem kanapki. W organizacjach, w których feedback jest elementem kultury (a jest coraz więcej takich) ludzie ulegają „akulturacji” – tzn. już wiedzą, że najpierw będzie dobrze, potem „naprawdę”, a potem „słodko na deser”. Kanapka często przybiera formę „byłeś super, ale popraw to, to i to, ale byłeś super”. Holendrzy mają takie przysłowie: „wszystko co usłyszysz przed <> to kupa”. Osobiście wolę mówić po prostu najpierw o rzeczach do rozwoju, używając max konkretów, nie dając „złotych, uniwersalnych rad” tylko mówiąc, co mi osobiście by pomogło jako uczestnikowi (widzowi, słuchaczowi) danej sytuacji, a potem powiedzieć o rzeczach, które były dobre. Z doświadczenia sądzę, że taki feedback jest postrzegany jako bardziej uczciwy, szczególnie wtedy, kiedy mówię wprost, że najpierw powiem o rzeczach do rozwoju, a potem o tych, które były dobre. Ludzie nie są głupi – niezależnie od szczebla w organizacji :)

  • hdtjgfg

    Zgadzam się, że – tak, jak już ktoś wspomniał- taki feedback w realcjach służbowych, może być odebrany jako nieszczery, mimo wszystko. Ale mam bliską osobę chorą na depresję, efekt jest taki, że trzeba ją motywowować prawie że do wszystkiego, a artykuł bardzo pomógł, wiem teraz, jakich konkretnie zwrotów używać, aby jej nie zniechęcać. Ogólnie świetna strona, myślę, że tego ludziom potrzeba

  • LLE

    Michał, ciekawie opisałeś feedback.
    Kanapka to pierwszy krok w udzielaniu informacji zwrotnej. Świetny dla początkujących. I sprawdza się w praktyce.
    Dla szukających kolejnych etapów „wtajemniczenia” polecam rozbudowaną konstrukcję feedbacku:

    1) zrób wstęp – powiedz o czym chcesz rozmawiać, do jakiej sytuacji chcesz się odnieść
    2) zacznij od pozytywu (podobnie jak w kanapce)
    3) odnieś się do negatywnego zachowania (nie krytykuj samej osoby tylko jej zachowanie)
    4) pokaż konsekwencje tego zachowania (co złego się stało lub mogło stać)
    5) wskaż alternatywne zachowanie (to ważne, gdyż mówienie komuś o jego błędach nie musi prowadzić do zmiany na lepsze)

    Bardziej skomplikowane ale skuteczne.
    Stosowanie kanapki rodzi wg mnie jedną kluczową przeszkodę. Po otrzymaniu dwóch pozytywnych komunikatów i jednego negatywnego raczej jestem z siebie zadowolona. Dokładając do tego fakt, że człowiek najlepiej zapamiętuje początek i koniec przekazu (efekt pierwszeństwa i świeżości), nasze zamierzenie aby komuś pomóc może okazać się nieskuteczne.
    Powodzenia!

  • Ela

    Ciekawy artykuł. Pokrywa się z tym, co czytałam w książce o podejściu do dzieci i z życiowym doświadczeniem.
    LLE: trafne spostrzeżenie moim zdaniem – też obawiam się tego efektu. No chyba, że na koniec faktycznie pochwalimy jedynie ogólnikiem typu „ale generalnie było dobrze”.
    W każdym razie zaczynanie od pochwały (ale takiej konkretnej) daje super efekty. Jeśli dostanę 4,5 na studiach za prezentację, i zostanę „zjechana” od góry do dołu przez wykładowcę, to czuję się okropnie (pomimo, że 4,5 to dobra ocena). Ale jeśli dostanę 4 – z informacją, co mimo wszystko było dobrze (w końcu jest 4 a nie 3), ale też z wyjaśnieniem, co było niedopracowane – to przyjmę informację i zechcę się poprawić.
    Co do feedbacków pozytywnych – moim zdaniem ludzie często tego też nie potrafią robić. Mówią często „było super”, „świetna prezentacja”, „bardzo mi się podobało” – zamiast powiedzieć konkrety – „miałaś świetną oprawę graficzną”, „widać, że się porządnie przygotowałaś”, „szczególnie podobała mi się ta historyjka o…” itp.
    Pozdrawiam (:

  • Pingback: New Challenges For Establishing Root Factors For Liwanag Sa Dilim Chords | The Al Batinah International School Guide to Sohar()

  • Arkadiusz

    Bardzo ciekawy artykuł, cieszę się, że trafiłem. Pod zawodowym punktem nie pisze Pan widzę dużo, ale również posiada Pan szeroką wiedzę. Chętnie przeczytałbym inne artykuły dotyczące zarządzania zespołem.

    Pozdrawiam