Sztuka dawania feedbacku
Jak skutecznie komunikować ludziom o błędach w ich działaniu, tak aby zmotywowani brali się do pracy nad sobą? Feedback czyli informacja zwrotna to opinia, którą dajesz drugiej osobie na temat tego co ma poprawić w swoim zachowaniu lub w jakimś konkretnym zadaniu.
Często jednak gdy chcemy komuś powiedzieć co może poprawić w swoim postępowaniu, nie do końca uzyskujemy pożądany efekt- zazwyczaj osoba ta jest jeszcze bardziej zdołowana i ani myśli o skorzystaniu z naszej porady.
Jak więc dawać feedback tak, aby osoba która go od nas otrzymuje jednocześnie czuła się świetnie i miała dużo motywacji, aby jeszcze polepszyć swoje działanie?
Wyobraź sobie sytuację, w której Twój przyjaciel ma wystąpić przed grupą ludzi i ma wykonać prezentację przykładowo na temat emocji w reklamie. Staje przed wszystkimi i zaczyna prowadzić. Ty obserwujesz jego wystąpienie i zapisujesz sobie na kartce rzeczy, które nie do końca robi tak jak powinien. Jego wystąpienie nie jest zbyt dobre- ręce ma w kieszeni, nie patrzy na słuchaczy, mówi zbyt szybko. Kończy prezentację i idzie prosto do Ciebie. Pyta: "Jak było?". Tobie zależy na tym, aby następnym razem poszło mu dużo lepiej, mówisz mu więc co zrobił źle: "No trochę za szybko mówiłeś, gestykulacja kuleje, no i oczy Ci cały czas latały po ścianach, powinieneś patrzeć na grupę".
Jaki jest efekt takiej informacji zwrotnej? Komentując jego zachowanie w ten sposób zwracasz uwagę tylko na jego błędy i przekazujesz mu negatywną treść emocjonalną. Twój przyjaciel dostając negatywną emocję jest zdołowany i prawdopodobnie nie posłucha Twojej rady i nie popracuje nad tymi elementami. Ty natomiast dziwisz się, dlaczego on się w ten sposób zachowuje- przecież jesteś jego przyjacielem i chcesz dla niego dobrze.
Jak więc dawać feedback? Po pierwsze musisz zdawać sobie sprawę z tego, że jeśli chcesz kogoś czegoś nauczyć, ta osoba musi być w pozytywnym stanie emocjonalnym. Motywacja to emocja pozytywna. Jeśli komuś będziesz tylko wytykać błędy i przekazywać negatywne emocje, w większości przypadków go do niczego nie zmotywujesz. Ludzie nie są wstanie się uczyć, gdy czują się źle. Kluczem tutaj jest skojarzenie informacji zwrotnej zawierającej informację o tym, co ma być zrobione inaczej z pozytywnymi emocjami.
Feedback kanapkowy
Feedback kanapkowy to model dawania informacji zwrotnej, dzięki któremu zamiast negatywnych odczuć będziesz dawać ludziom motywację. Model ten składa się z trzech etapów:
1. Pozytywna emocja. Na samym początku dawania feedbacku musisz pokazać osobie, której go dajesz, że poradziła sobie świetnie. Możesz powiedzieć: "oto właśnie chodziło, brawo"; "świetna robota, wypadłeś super!"; "wspaniały występ". Jeśli działanie tej osoby było ewidentnie kiepskie to oczywiście nie powiesz "rewelacja", bo najzwyczajniej w świecie pomyśli ona, że robisz sobie żarty. W takim wypadku możesz powiedzieć po prostu: "dobra robota".
Po takiej pochwale wymieniasz dwie, trzy rzeczy które ta osoba zrobiła dobrze. Podaj konkretne przykłady! Możesz powiedzieć: "bardzo dobrze znałeś temat, o którym mówiłeś", albo: "super, że mówiłeś głośno". Doceń jego wysiłek. Chodzi o sprawienie, aby ta osoba już na wstępie czuła się dobrze. Pojawiają się wtedy radość i odprężenie, stany sprzyjające nauce i motywacji.
2. Co poprawić? Na drugim etapie wymieniasz te rzeczy, które ta osoba zrobiła źle, jednak koniecznie w pozytywnym wydźwięku! Nie mówisz więc co zrobiła źle ale co może zrobić lepiej. Nie mówisz: "mówiłeś za szybko", tylko: "mógłbyś mówić trochę wolniej, ludzie by Cię lepiej zrozumieli". Nie powiesz: "zachowałeś się po chamsku", ale "mógłbyś być trochę bardziej uprzejmy". I tak dalej. Dodatkowo, możesz od razu podać tej osobie rozwiązanie danego problemu.
Jeśli przykładowo jakiś Twój znajomy ma problemy z nawiązaniem kontaktów z nowo poznanymi ludźmi i właśnie z kimś rozmawiał, możesz mu powiedzieć konkretnie, co ma zrobić: "słuchaj stary, to czego potrzebujesz aby dogadać się z ludźmi to jakiś uśmiech od czasu do czasu, więcej otwartości, patrz im więcej w oczy i słuchaj uważnie tego, co mają do powiedzenia!". Samo zwrócenie uwagi na to, co ma dana osoba zrobić lepiej, może nie wystarczyć. Jeśli masz odpowiednią wiedzę, warto jest od razu powiedzieć, co konkretnie ta osoba ma zrobić, aby rozwiązać dany problem, aby następnym razem ten błąd już nie wystąpił.
3. Pozytywna emocja. Kończysz rozmowę ponownie wywołując radość i odprężenie. Możesz powiedzieć: "no i tak jak mówiłem, generalnie wypadłeś super". Czyli na koniec znowu pochwała.
Jak więc by wyglądała sytuacja z początku artykułu, w której Twój przyjaciel właśnie dokonał prezentacji przed grupą ludzi? Używając feedbacku kanapkowego, mógłbyś powiedzieć: "Nieźle, naprawdę fajna prezentacja. Podobało mi się jak opowiedziałeś ten żart, spodobał się wszystkim. I widzę, że wiedzę masz naprawdę sporą. Z rzeczy, które mógłbyś zrobić lepiej to na pewno prędkość mówienia- radziłbym Ci trochę zwolnić. Zanim zaczniesz mówić weź kilka głębokich oddechów, wtedy na pewno tempo będzie spokojniejsze. Pamiętaj też o tym, aby patrzeć ludziom w oczy, będą czuli wtedy, że mówisz do nich. I jeszcze możesz popracować nad gestykulacją. Ostatnio czytałem świetną książkę o mowie ciała, podrzucę Ci ją jutro. Generalnie super występ, gratulacje!".
Jak myślisz, jak taki komunikat zostanie odebrany przez Twojego przyjaciela? Jaka będzie jego postawa, gdy usłyszy te słowa? Czy będzie zdołowany, czy może powie: "Wow super, jeszcze dzisiaj biorę się do pracy nad sobą! Dzięki!". Inny sposób komunikacji, zupełnie inne efekty. Co z tego, że nie mówisz tej osobie całkowitej prawdy? Dajesz jej wspaniały prezent w postaci motywacji i szansy stania się lepszym.
Co Ci daje feedback kanapkowy?
Przede wszystkim nastawiasz osobę, której dajesz swoją opinię na rozwiązania, nie na błędy i problemy. Do tego dajesz jej wiele motywacji, aby za te rozwiązania się szybko zabrała. Radząc jej co konkretnie może zrobić dajesz jej również narzędzia, dzięki którym będzie wiedziała, co konkretnie ma robić. W efekcie, zamiast dołka i braku chęci do rozwoju zobaczysz u tej osoby dziką chęć do poprawy i bycia lepszym.
W jakich kontekstach możesz z tego korzystać?
Możesz z tego korzystać wszędzie, gdzie relacjonujesz się z ludźmi. Jeśli jesteś studentem, możesz motywować i uczyć w ten sposób znajomych, którzy mają problemy ze zdaniem egzaminów. Możesz radzić osobom, które po raz pierwszy występują przed większą grupą ludzi. Jeśli jesteś rodzicem, możesz wykorzystać to w rozmowie z dziećmi. Myślę zresztą, że z dziećmi może to przynieść znakomite efekty wychowawcze. Będąc nauczycielem, feedback kanapkowy możesz użyć do motywowania swoich uczniów. Jako szef firmy możesz radzić swoim pracownikom, w czym mają się poprawić. Jako syn, córka, brat, siostra, chłopak lub dziewczyna, możesz pomagać w ten sposób swoim najbliższym. Sam teraz zastanów się, w jakich sytuacjach i w jakich relacjach możesz to zastosować i postanów, że tak zrobisz.
Oczywiście nie jest to prosta sprawa, ponieważ dawanie feedbacku niekiedy może być odczytane jako krytyka. Jeśli borykasz się ze strachem i zastanawiasz się "co pomyśli druga strona", być może powinieneś zwrócić się w stronę asertywności. By wyrażać swoje myśli w sposób szczery, bezpośredni i zgodny z Tobą, sprawdź 10-dniowy kurs Trening asertywności.
A tymczasem wypróbuj feedback kanapkowy i daj znać w komentarzach, jak zadziałało!